首次揭開「1922專線」神秘面紗!早備戰16年迎戰新冠肺炎

2020-03-29T17:16:36+08:002020-03-29|獨家專訪, 武漢肺炎, 新冠頭條, 最新文章|

電話下的蒙面英雄們!

「咳嗽、呼吸急促等症狀,請播打1922防疫專線」衛福部長陳時中,親自拿起電話示範,這是他在防疫期間拍下的宣傳短片,而1922這四個數字也成了近期最火紅的數字。

「1922專線您好,很高興為您服務」電話那頭響起清亮的嗓音,不疾不徐的回答所有防疫問題,而這正是新冠肺炎爆發期間,最忙碌的一群人。

他們要面對的不是病患、不是政府官員,而是在這波失控疫情下,最「無助的民眾」,指揮中心隨著疫情頒布這種禁令、法令,攸關人民各種權益,遇到任何不懂的問題的老百姓,通通都湧入1922專線內。

「我們最高峰的時候是3/18那天,就來了4萬2千通電話。」1922專線人員說出這句話,眼神中雖然疲憊,卻閃爍出光芒,他說:「因為對我們而言,最大的成就感,就是能在民眾最焦慮的時候,能解決替他們解決疑慮和問題。」

隱身在台北某大樓的辦公室內,電話鈴聲此起彼落的響,接線人員手沒停下來過,而他們正是防疫專線1922的幕後成員。小小的辦公室內擠滿近百人,全部用板子隔開區域,所有的接線人員載起口罩和耳機,眼睛緊盯螢幕,以最準確的速度回答每個問題。

20倍接線人員輪番上陣

原本只是16人得小團隊,為了疫情爆炸性的需求,短短兩個月內,接線人力增加至三百多人,320名中文接線員和70名外文接線員,全年24小時無休待命。

只是疫情變化迅速,政策也滾動式轉動,電話進話量「最高峰」竟然是在指揮中心直播記者會的同時,面對突如其來的政策宣布,專線人員其實並非事先知道,但他們得必須在短時間內吸收,1922教材編撰小組會以最快的時間,將新聞稿轉成簡易QA提供給專線人員使用。

專線員:每通電話都像「隨堂測驗」

但第一線同仁也坦言:「每通電話都是隨堂測驗,尤其政策不斷更新,要有條理的向民眾解說,又不致讓民眾覺得照本宣科,接起電話時真的很忐忑不安,要一直到說明完畢後才能如釋重負,壓力真的很大。」專線人員笑的說,有時候民眾的很有趣,有很多千奇百怪的問題。

例如,1922曾經接到醫生打電話來詢問,到底病人需不需要採檢,這問題讓專線人員一個頭兩個大,抑又最常聽到管理員打來檢舉,某某樓居家簡易的民眾跑出去。專線人員說:「尤其新政策剛上路時,真的遇到各式各樣的狀況。」

但其實在疫情爆發初期,專線人員也是和一般人一樣感到不安,是透過不間斷的教育訓練,有了相關專業知識,更能站在第一線服務民眾,但偶爾仍是會有不理性的人,專線人員說:「站在民眾的立場,其實是可以理解他們的為什麼不滿。」

新冠病毒非1922首次戰疫

其實1922專線從SARS期間開始設置,讓民眾通報疫情或是諮詢相關問題。17年來陪伴台灣度過重大傳染病,包含腸病毒、H1N1或是禽流感等,如今全球面臨新冠病毒的威脅,1922再度成了重要角色,進話量以倍數成長,每日進線電話平均1萬2,000多通,平均每通電話處理時間至少6分鐘。

也許你沒看過這群接線英雄,但不少人聽過他們的聲音,有低沈嗓音、有像媽媽溫柔口吻、也有青春洋溢的聲音,他們不間斷守在電話前,替民眾解答各種疑問。

雖然不一定每通電話都回答的盡善盡美,最絕對想替「無助的老百姓」予以幫忙,台灣防疫這次能在國際間被看到,除了醫護人員外,也不少這群1922專線英雄們。

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