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捷運站一出來就是萬芳醫院的大門口，幾個輪椅從面前慢慢經過，走進大廳等候電梯的期間，有護理師出來以說唱的方式進行現場衛教，底下阿公阿嬤鼓掌捧場。這樣熱鬧的迎接方式，就像是健康管理中心主任林英欽開口就說的萬芳核心價值：「我們是普羅大眾的醫院！」
健康管理正在旭日東昇
萬芳醫院健康管理中心主任林英欽滿面笑容走進診間，身為25年的「資深健檢人」，他一語道破，「現在健康檢查已經不是主要目標了，如何做好『健康管理』才是旭日東昇的未來。」
林英欽說，健保的推行帶動了健診的發展，因為醫院經費緊縮，必須自己找出一條生路，所以健康檢查的概念就慢慢成型；但政府推行的成人健診，每年只有20％的使用率，「因為做完檢查之後，大家不知道『然後呢？』除了健康檢查的工具以外，其實大家更想要的是解決問題，甚至在沒有問題的時候就讓自己的健康提升，也就是『健康管理』。」
因為一次健檢，不可能做完所有的檢查項目，可能今年做心血管檢查、明年做癌症篩檢，或是從這次報告的紅字中，找出下次必須要做的項目。「如果今年有腰圍過寬的問題，下一年就可以追蹤三高、心血管疾病，再還沒有症狀的時候，就先掌握自己的健康狀況，然後做出生活習慣上的改變。」
也是醫院比診所晚進入市場、卻能一較高下，甚至比許多私人診所都還要有優勢的原因，「除非是有一整個醫療團隊的診所，不然相較之下，醫院人力多、專業度高，又有電腦斷層、核磁共振等高階設備，能把後續處理做得到位，當然有優勢。」
而萬芳的「大眾化」，也讓顧客願意20年都來這邊做檢查，他們也專為這些「VIP」客戶設計了客製化的健檢，將蒐集多年的數據化為真正能運用的東西。
普羅大眾的醫院
身為第一代家庭醫學科醫師的林英欽，就是當時參與設計健檢的人之一，「家醫科剛分科出來，自己誤打誤撞選了，又趕上當時政府推行老人健康檢查，就這麼進來了。」
目前萬芳醫院有15名專科醫師，其中5名比較常駐，還有40名護理師出身的健管師、行政的人力。而檢查結果就像大部分健檢中心會做的「分級」，會由醫師先總評為A、B、C、D、E共5級，立即性危險的A級，影像中心會有一個危險值通報的系統，比如X光看到腫瘤、抽血腫瘤指數很高等，就會由健管師聯絡，安排追蹤檢查的時間。
這樣「大眾化」的考量，其實反映了萬芳醫院在健檢市場扮演的角色。林英欽說，萬芳是大學附屬醫院，必須考量到服務大多數人的責任，再來，學術研究的統計也需要多樣化的樣本，所以不集中在高階客群、與多家企業合作團體健檢，就是萬芳的特色之一。
「樣本多了，就可以看出數據中的趨勢，例如可能顯示出台灣女性在某個年齡出現什麼樣的情況，有一個指數可以給醫師研究，從大數據去預防疾病。」
客製化的需求
萬芳一個月大約有5000名左右的顧客，其中6成是企業等團體的健檢，4成才是個人選擇的高單價健檢，雖然公司的團體健檢看起來都是「套餐」，但林英欽說，「公司的項目我們也會分成不同的套餐，像是這名員工在這裡做了3年健檢，可能從原本的防癌發現問題，再去做到心血管、中風等不同項目。」
而一般人可能不知道怎麼去選擇健檢，健檢又有分年齡、性別、家族史、預算等不同的需求，所以健檢的套餐越多，越能讓有需求的人，可以在第一步先找到自己想做的健檢。
萬芳醫院有從3、4千到3、4萬的健檢，對第一次做健檢的人來說，可以先諮詢健管師，透過問答了解自己的狀況，再選擇選擇一個大方向的套餐；做完之後如果發現問題，可以再深入追蹤，將專業跟需求合一，彼此都能放心。「35歲以下的，建議就從5千~1萬的套餐開始挑，年輕人不用花太多錢做高階檢查，除非是有家族史。」
但客製化，還有健康管理，並不是一件容易的事情。健管師許家毓說，有時候顧客來做了健檢、發現問題，打電話提醒跟追蹤的時候，會有「被掛電話」跟「被罵詐騙集團」的問題。
「就是打電話過去，說我們這裡是萬芳醫院喔，您上次做的健檢⋯就被罵一聲『詐騙集團！』然後掛電話，我們就只能再打一次，很認真嚴肅的強調『我們這裡是萬，芳，醫，院，您上次做的健檢發現了什麼樣的問題⋯⋯』」許家毓無奈的笑說，「希望做過檢查的顧客，要相信我們真的不是詐騙集團！」
而怎麼跟顧客講發現的狀況，其實也是個學問，許家毓說，「我們不會直接說有什麼『病』，因為也不確定實際狀況，也不能直接用病名幫顧客下診斷，就是委婉的說，什麼數值有異常，希望他們再回來門診追蹤，通常這樣對方就會知道了。」
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文／盧映慈 圖／許嘉真