專走普羅大眾路線的醫院,萬芳健檢中心的核心價值

2018-11-27T10:14:46+08:002018-11-18|頭條, 最新文章, 健康新知, 健康檢查|

捷運站一出來就是萬芳醫院的大門口,幾個輪椅從面前慢慢經過,走進大廳等候電梯的期間,有護理師出來以說唱的方式進行現場衛教,底下阿公阿嬤鼓掌捧場。這樣熱鬧的迎接方式,就像是健康管理中心主任林英欽開口就說的萬芳核心價值:「我們是普羅大眾的醫院!」

健康管理正在旭日東昇

萬芳醫院健康管理中心主任林英欽滿面笑容走進診間,身為25年的「資深健檢人」,他一語道破,「現在健康檢查已經不是主要目標了,如何做好『健康管理』才是旭日東昇的未來。」

林英欽說,健保的推行帶動了健診的發展,因為醫院經費緊縮,必須自己找出一條生路,所以健康檢查的概念就慢慢成型;但政府推行的成人健診,每年只有20%的使用率,「因為做完檢查之後,大家不知道『然後呢?』除了健康檢查的工具以外,其實大家更想要的是解決問題,甚至在沒有問題的時候就讓自己的健康提升,也就是『健康管理』。」

因為一次健檢,不可能做完所有的檢查項目,可能今年做心血管檢查、明年做癌症篩檢,或是從這次報告的紅字中,找出下次必須要做的項目。「如果今年有腰圍過寬的問題,下一年就可以追蹤三高、心血管疾病,再還沒有症狀的時候,就先掌握自己的健康狀況,然後做出生活習慣上的改變。」

也是醫院比診所晚進入市場、卻能一較高下,甚至比許多私人診所都還要有優勢的原因,「除非是有一整個醫療團隊的診所,不然相較之下,醫院人力多、專業度高,又有電腦斷層、核磁共振等高階設備,能把後續處理做得到位,當然有優勢。」

而萬芳的「大眾化」,也讓顧客願意20年都來這邊做檢查,他們也專為這些「VIP」客戶設計了客製化的健檢,將蒐集多年的數據化為真正能運用的東西。

普羅大眾的醫院

身為第一代家庭醫學科醫師的林英欽,就是當時參與設計健檢的人之一,「家醫科剛分科出來,自己誤打誤撞選了,又趕上當時政府推行老人健康檢查,就這麼進來了。」

目前萬芳醫院有15名專科醫師,其中5名比較常駐,還有40名護理師出身的健管師、行政的人力。而檢查結果就像大部分健檢中心會做的「分級」會由醫師先總評為ABCDE5級,立即性危險的A級,影像中心會有一個危險值通報的系統,比如X光看到腫瘤、抽血腫瘤指數很高等,就會由健管師聯絡,安排追蹤檢查的時間。

這樣「大眾化」的考量,其實反映了萬芳醫院在健檢市場扮演的角色。林英欽說,萬芳是大學附屬醫院,必須考量到服務大多數人的責任,再來,學術研究的統計也需要多樣化的樣本,所以不集中在高階客群、與多家企業合作團體健檢,就是萬芳的特色之一。

「樣本多了,就可以看出數據中的趨勢,例如可能顯示出台灣女性在某個年齡出現什麼樣的情況,有一個指數可以給醫師研究,從大數據去預防疾病。」

客製化的需求

萬芳一個月大約有5000名左右的顧客,其中6成是企業等團體的健檢,4成才是個人選擇的高單價健檢,雖然公司的團體健檢看起來都是「套餐」,但林英欽說,「公司的項目我們也會分成不同的套餐,像是這名員工在這裡做了3年健檢,可能從原本的防癌發現問題,再去做到心血管、中風等不同項目。」

而一般人可能不知道怎麼去選擇健檢,健檢又有分年齡、性別、家族史、預算等不同的需求,所以健檢的套餐越多,越能讓有需求的人,可以在第一步先找到自己想做的健檢。

萬芳醫院有從34千到34萬的健檢,對第一次做健檢的人來說,可以先諮詢健管師,透過問答了解自己的狀況,再選擇選擇一個大方向的套餐;做完之後如果發現問題,可以再深入追蹤,將專業跟需求合一,彼此都能放心。35歲以下的,建議就從5~1萬的套餐開始挑,年輕人不用花太多錢做高階檢查,除非是有家族史。」

但客製化,還有健康管理,並不是一件容易的事情。健管師許家毓說,有時候顧客來做了健檢、發現問題,打電話提醒跟追蹤的時候,會有「被掛電話」跟「被罵詐騙集團」的問題。

「就是打電話過去,說我們這裡是萬芳醫院喔,您上次做的健檢⋯就被罵一聲『詐騙集團!』然後掛電話,我們就只能再打一次,很認真嚴肅的強調『我們這裡是萬,芳,醫,院,您上次做的健檢發現了什麼樣的問題⋯⋯』」許家毓無奈的笑說,「希望做過檢查的顧客,要相信我們真的不是詐騙集團!」

而怎麼跟顧客講發現的狀況,其實也是個學問,許家毓說,「我們不會直接說有什麼『病』,因為也不確定實際狀況,也不能直接用病名幫顧客下診斷,就是委婉的說,什麼數值有異常,希望他們再回來門診追蹤,通常這樣對方就會知道了。」

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文/盧映慈  圖/許嘉真